開寵物店要如何處理客戶糾紛事件？

　　近日，杭州的寵物店老板小李陷入了因寵物寄養導致的賠償糾紛之中，在其按照雙方協商賠償500元之后，卻在某商戶平臺上收到了來自該顧客的差評，造成了門店金錢、聲譽雙雙受損的局面。

　　在門店在日常經營過程中，像小李這樣遇到突發事件造成店鋪損失其實不在少數。

　　雖說人在江湖飄，哪能不挨刀。但是這刀刀見血，長久下去，就算只是賠償款，那也是不小的數目。

　　所以說，為了讓大家避雷，整理出來幾個寵物店常見的緊急事件和糾紛應對措施，趕緊來看看你有沒有中過這些“招”。

　　寄養糾紛

　　隨著飼養寵物現象的普遍，因為短途外出帶來的寵物寄養問題也越來越受到關注。“短期寵物寄養”的方式正在悄然興起。但同時，寄養期間一旦寵物突發急癥，或因額外治療費用、無專業醫生陪伴等因素，寄養者與商家之間就極易產生糾紛。

　　【案例】

　　2019年6月，小黎將愛犬“路飛”寄養在?？谑械囊患覍櫸飼?。兩天后，因店方過失導致“路飛”中暑死亡。隨后，小黎向法院提出訴訟，要求寵物店書面致歉，并賠償精神損害和寵物的死亡賠償金共計23535.21元。最終，?？诿捞m區法院判決該寵物會所賠償狗主人1萬元。

　　【應對】

　　?做好衛生和消毒。寵物店是聚集型場所，衛生環境相對復雜。為避免寵物寄養期間染病，做好日常的衛生消毒工作是必不可少的。但同時，寄養的寵物也需要主人提供相應的疫苗本（尤其陌生寄養客戶），以免威脅到寵物店其他被寄養寵物的健康，對寵物店來說也是一種保障。

　　?健康預檢，簽訂協議。在寵物到店的同時進行相應的檢查，排查一下是否有明顯的健康問題。此外，寄養的時候需要擬定協議，標明寵物送來時候的健康狀況，同時明確約定違約金數額或損害賠償計算方法，雙方商議好責任歸屬問題?？蛻艉蛯櫸锏旰炗唴f議的時候也應該仔細閱讀協議，認為可接受的條件下簽署協議。

　　當糾紛發生時：假如寵物店無過錯可以拿出證據（監控可以幫上一定忙）自證清白；假如有過錯也可根據事先協商好的方案執行，不會顯得拖泥帶水，也不會讓客戶覺得沒有擔當。

　　美容糾紛

　　現代飼主照顧毛孩無微不至，希望它們內外都健康美麗，寵物美容因此越做越旺；然而，這也是個高風險、容易受傷的職位。一方面，對于寵物來說，洗澡美容過程中出現傷口、骨折等意外事故，這類都是美容事故。另一方面，對于從事寵物美容的員工來說也存在著被寵物抓傷、咬傷的危險。

　　【案例】

　　2018年6月，南海大瀝的阿偉將寵物狗送到店里進行洗護，在2個小時后接到了店家電話，被告知狗狗出現了抽搐的情況，同時接了醫院下達的病危通知書。由于店內沒有安裝監控，所以最終關于這起糾紛的責任如何認定，還有待雙方繼續商討。

　　【應對】

　　在寵物美容洗護領域，如果控狗能力欠佳或在工作細節上缺乏注意，都有可能導致美容事故發生。事故一旦發生，就要主動承認工作上的失誤，不要等主人自己發現，并要積極向主人提供解決方案，不逃避、推脫責任。

　　從事件預防的角度出發，寵物店在美容洗護的每一個環節也都要做好預檢工作，確認寵物自身是否有顯性的健康問題，避免事后的責任轉移。

　　寵物美容洗護預檢流程

　　1.觀察寵物的情緒是否緊張有攻擊性，提前安撫，保證美容師工作安全性及效率。

　　2.在確定寵物的情緒狀況和性格條件下，檢查五官、皮膚、四肢是否有異常情況。

　　3.梳理毛發，觀察有沒有打結、皮膚病、寄生蟲等等不良表現。

　　在檢查過程中任何一個問題發現以后都記錄在案，并且及時與寵物的主人溝通。

　　交易糾紛

　　寵物活體交易是寵物店的常規業務，但同時也存在著不小的風險。很多寵物在店里沒事，接回家后卻出現了健康問題，責任劃分難以界定，寵物治療產生的費用對于店家來說也是一筆不小的損失。

　　【案例】

　　2019年4月，無錫的一位寵主花費上千元買回一只寵物幼犬，5天后就死亡了。買家懷疑自己買到了“星期狗”，把對方告上法院，要求寵物店退還相應價款以及支付狗狗看病的醫藥費，并承擔欺詐消費者的三倍賠償。最后，法院判決解除雙方寵物銷售協議，寵物店向買家退還價款1000元、賠償醫藥費1000元。

　　【應對】

　　?主動提供檢疫證明，讓寵主清楚了解寵物本身的健康狀況。

　　?保留交易證明，同寵主達成書面的交易協定，明確在交易之后產生問題的責任劃分。

　　?提供飼養指南，對于沒有經驗的寵物主，向其提供科普飼養指南，降低因經驗不足導致寵物健康問題的概率。

　　惡意欺詐

　　大家選擇經營一家寵物店，往往都是出于對寵物的愛心。然而，這種愛心在一些不法分子的眼里不過就是他們敲詐勒索的籌碼......

　　【案例】

　　2019年年底，在寵物行業群里瘋傳了一條視頻：一男一女帶著不同的狗狗去不同的寵物店打疫苗，然后帶狗離開。大約1小時左右，告訴店主狗死了，到店內各種撒潑，要求店主賠錢。據相關新聞稱，警方對此已開展立案偵查的工作。

　　【應對】

　　?沒有醫療資質的情況下，不要隨意為貓狗開藥、打疫苗，避免不正規操作被騙子鉆了空子。

　　?店鋪內安裝好監控，隨時可以找回正規操作的視頻。到店服務的狗狗，無論發生任何原因的死亡，一定要找有資質的醫院做死亡鑒定后再行賠付。

　　?任何情況下的大額賠付，必須讓對方出示身份證和寫收據，發現對方有任何不對勁一定一定要賠款之前報警！

　　?同行之間互相幫助，互相傳遞信息，把這些騙子的作案手法了解透徹，及時識破，才能讓騙子得不到收益，從而放棄。

　　寫在最后：

　　對于一家門店來說，緊急事件的發生往往是不可預知。盡管如此，依舊可以通過全面的預警和理智的應對將損失降到最低。

　　在事情沒有發生之前，要做好充分的預案。當事情發生了，也不要慌亂，分清主體責任，相對做賠償或索賠。