只想剪狗的店主，為啥單月能做25萬？

　　負責接待的小姐姐很熱情，雖然沒買任何產品，但小姐姐耐心地解答了我的疑問，并在臨走前提醒可以添加店內微信，有什么問題可以隨時咨詢。

　　在印象中，為數不多主動提醒添加店內微信的門店。這說明這家店有意識留住首次進店詢問的客戶線索。正因為諸如此類的小細節，心中種草萌生出“有機會一定要再去下這家店”的想法。

　　小倩：“找不到心儀的店為自家狗剪毛，那就自己學”

　　在進入寵物行業前，小倩一直從事外貿方面的工作，朝九晚五的工作節奏讓她感到枯燥乏味、也沒有成就感，因此她萌生了轉行的想法。然而，真正促使小倩進入寵物行業的是因為她養的第一只雪納瑞。據她介紹：“早在10年前，想為雪納瑞做美容造型其實找不到像樣的寵物店。我當時是愿意花錢為狗做美容造型的，但真正操作出來的卻總是差強人意，這讓我很難受。后來想改變生活方式時，我就想不如去學習寵物美容，其實最初的想法很簡單，就是剪自己的狗。但當摸索一遍下來，我發現自己好像還蠻擅長的，而且看到經手的貓貓狗狗變得漂亮起來，這也讓我很有成就感。”

　　小倩：“開店是為了更好的洗貓剪狗，我樂在其中”

　　探店當天，小倩正在美容操作間忙碌著。據了解，每天到店洗美的寵物大概30只左右。她告訴小編：“很多美容師可能都希望擁有一家屬于自己的寵物店，這樣就不用每天再做重復的工作。但對我而言，為寵物洗澡美容讓我樂在其中。”

　　為了能將時間解脫出來，去做喜歡的美容工作，開店之初，小倩將自己的工作重心放在日常運營和員工管理上。據小倩介紹：“開店之初前三年的時間里，我一直在做的是讓店內員工如何各司其職，就好比一臺機器的各個零件，每個人都要清楚自己進店要做什么。”在聊到運營管理時，小倩特別提到一點：員工在服務過程中，如與客戶發生分歧或者糾紛，要第一時間告知店長，而不是遮掩逃避責任，因為只有早發現問題、早給出解決方案，才能最大限度的降低損失，一定要有風險意識。

　　小倩：“員工離職就像被劈腿，現在我可以接受理解了”

　　員工離崗流失是每一位店主的痛點。小倩也曾面臨這種困境，她告訴小編：“招員工就像談戀愛處對象，需要找到合拍的人。我們店內很多員工都是從零基礎帶起來的，每當他們提出離職要自己開店時，起初我會有一種被劈腿分手的感覺，但現在我可以接受理解了。人各有志，員工能朝著更好的方向發展是件幸事。有些人調侃我們是店長培訓機器，這樣的評價讓我很欣慰，我會感覺自己對寵物行業還是有一絲絲貢獻的。”

　　小倩：“做好服務，創造人和動物的和諧生活”

　　“創造人和動物的和諧生活”是小倩入行后前輩為她上的第一課，這也是她多年來秉持的價值觀。小倩介紹說：“目前，我們店內做得一切都是為了把服務做得更好，這里的服務是從客戶最初進店到最終離店到家的一個全程服務，而且我們重點的服務對象是寵物，并且多過對寵主的服務，我們對寵物的各項附加服務是能夠讓寵主直觀感受到的。”

　　那寵物店在服務細節上都有哪些值得借鑒的亮點呢？小倩列舉了以下幾點：

　　首先是觀念，我們會要求每一位員工都要有同理心，要學會換位思考。我們的每一位店員都有養寵物，我經常會和他們說假如你是客人，你會期待什么樣的服務？你愿意帶寵物去什么樣的寵物店？

　　其次是細節，比如我們店內的美容操作間并不是開放式的，但我們能理解客戶想要看寵物的心情，所以我們會為寵物拍視頻、拍照片分享給他們。這樣一來基于信任大多數寵主都能接受耐心等待，而且對于美容師而言，操作起來也會更順暢、高效；再比如我們能清楚記得狗狗每次進店服務時候的狀態，如果狀態反常，我們會立馬與客戶溝通。前段時間，一只常來店里的馬爾濟斯犬不如以前活潑且病懨懨的，翻開它的嘴皮發現牙齦發白，我們第一時間和客戶反饋了情況，后來客戶檢查后發現家里的自動喂食器卡糧了，狗狗出現低血糖的癥狀；再比如我們負責前臺接待的小姐姐能清楚的記住客戶寵物的名字，包含客戶上次什么時候到店？上次在店里消費了什么項目？通過這些小細節，客戶會覺得受重視，在專業和信任的基礎上更加容易促成交易。

　　最后是協作，我們會要求員工要有相互補位的意識。

　　小倩：“要想做好貓咪洗護，要先了解貓行為”

　　據了解，目前寵物店日常洗護貓狗占比大概在2:1。據小倩介紹：“過去兩年我們店做貓咪洗護就不少，是因為當初周邊的店大多數都不洗貓。后來有了貓經濟大家都知道風口了，都覺得貓身上能長出錢來。但洗貓不像洗狗，貓更容易出現應激行為，所以我在正式洗貓之前，我優先學習了貓咪行為學。因為只有盡可能了解貓咪的肢體行為語言和情緒變化后，才能在操作上降低風險?，F在市面上還出現不少以能洗兇貓為賣點的門店，其實在遇到兇貓時，我們應該反向思考下為什么會出現兇貓？”

　　小倩：“洗美產品要看效果，無所謂大牌或小眾產品”

　　小倩還特別提醒：店主在使用任何一款產品前一定要研究清楚它的功效和用法，如果手法不對，產品也是發揮不出作用的。就以Goop去油膏為例，它針對貓咪油尾巴等問題能有一個明顯的改善。

　　小倩：“學會利用工具，美容間設計要考慮到操作流程”

　　據了解，不少美容師因為長年間在美容間工作，都會落下腰疼的毛病。小編問及小倩：你這么喜歡剪狗不擔心腰疼嗎？小倩回答道：“我還好啊，我們店內各種工具都很齊全，可以一定程度上減輕人力工作。”

　　而且小倩還提到他們的美容間都有考慮美容師的操作流程，比如操作區干濕分離；再比如每個池子的大小高度和各個池子之間的間隔都是有講究的。再比如寵物店在做美容間一直一定要預演一遍動線，當同時操作兩只狗時，在動線設計上要避免兩只狗發生正面接觸，萬一兩只狗碰上看對方不爽，美容師可能就不容易控制場面。就拿最簡單的洗狗為例，洗澡池設計時不要讓狗頭對狗頭。

　　小倩：“價格不要定太貴，不要讓客戶覺得消費不起”

　　周邊客群消費能力都還不錯，看他們的服務價格表的定價卻不太貴，其中基礎洗護60元起。談及定價策略，小倩介紹說：“60元是一個聽上去不算太貴的價格，當初設置時是希望降低門檻，讓客戶不要覺得不敢進這家店，通過這種方式先把客戶吸引過來，再讓客戶感受到這家店還不錯。其實每位進店的客戶都會再想辦法提高客單價，目前我們洗美的客單價基本在200元左右。”

　　此外，據了解5年以來，門面價一直沒變過。當問及是沒有漲過價嗎？小倩解釋道：“門面價是一直沒變過的，但我們會根據狗狗的情況進行級別劃分，比如我們將狗狗劃分為ABCDE五個等級，不同的等級對應不同的費用。打個比方，如果我們價格有變化，我們會告訴客戶他的寵物收費標準從A級調整到了B級。”小編在想這樣的操作方式是不是一定程度上可以降低客戶對數字的敏感度，對店家的漲價行為也更容易接受些？小倩：“因為我有點懶，店內活動做得并不多”問及店內營銷活動，小倩表示店內活動做得并不是很多，基本上每年圣誕節和元旦那段時間，都會做一次折扣充值活動：88折充值，比如充值1000元，實際需要支付880元。通過這種方式鎖定客戶，并一定程度上盤活現金流。小編還了解到會員卡折扣只針對洗美打折，商品是不參與打折的。小倩解釋道：“如果參與了88折充值會員，其實變相相當于商品已經打折。”

　　除了一年一度的折扣充值活動，店內還會策劃新品牌進店，以新品作為伴手禮贈送客戶的活動。據小倩介紹：“這需要品牌或廠家配合有活動，首次進店的品牌我們會通過送伴手禮的方式，快速讓客戶對產品有認知。”

　　小倩：“商品陳列區小，那就多變換下貨架”小倩的選品邏輯很簡單，基本上都是自家寵物吃過且反饋不錯的產品。由于店內商品陳列空間有限，商品區陳列得十分的緊湊，亂中有序，讓人萌生一種探究感。而且與去年相比，店內的陳列發生了不少的變化，據了解，他們隔三差五就會折騰下貨架，讓客戶每次進店都有新鮮感。小編列舉幾個他們的陳列小心思：

　　1）中島臺使用了很多小筐小盒子來收納體積小或者不規則的商品，從而增加陳列的層次感；巧用貨架側面的空間，粘貼掛鉤陳列各種玩具；

　　2）可收納折疊的活體籠既可以對外做活體展示區，還可以在籠壁上掛貨架陳列商品；

　　3）收銀臺正前方利用延展木板，增加陳列面積，讓整個收銀臺顯得很飽滿，某種程度上可以刺激客戶在付錢時多看看產品。

　　小倩：“不要大包大攬啥都想做，專注做好幾件事”

　　對于活體售賣，小倩也有自己獨到的見解。她認為：“幼貓幼犬在寵物店最好賣的時候恰好是它們進行社會化的時候，這也是他們的性格養成的時候，決定了未來它們的性格。就目前我們店內的實際情況而言，首先我們沒有足夠大的面積做活體展示，其次我們沒有那么多精力照顧，讓它們獲得應有的社會化訓練。所以一般有熟悉的客戶想要找活體時，我會直接將他們推薦給合作的貓舍和犬舍。專心做好幾件事，想清楚自己要什么，盡力做好。”

　　小倩：“如果有空間，我最想改的就是寄養室”

　　觀察店內共有10個寄養位，據小倩介紹幾乎天天都是滿員狀態。雖然寄養生意不錯，但寄養卻是小倩最想改動的部分。

　　小倩告訴小編：“如果有足夠大的空間，我絕對不會將寄養空間放在前臺區后面。當時這樣設計的原因是希望前臺的工作人員能夠實時的查看貓狗的狀態。但后來我發現及時查看貓狗的狀態是通過規范化的管理實現的，反而是將寄養區設置在前臺后面可能會打擾到寵物，人來人往，部分膽小的寵物可能會因此而感到緊張。目前，到店寄養的一般都是老客戶，我們會結合寵物的性格判斷是否適合在店里寄養，如果寵物比較敏感，我們會建議寵主接受上門喂養。”

　　最后聊到業績，了解到：單月營收基本穩定在25萬左右，其中洗護美容服務大概占比70%以上，客戶粘性非常好。談及未來，小倩表示：“我可能不太像其他店主，我沒想過再多開幾家店，能做自己喜歡的事，我很開心。”